GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y LAS ORGANIZACIONES MODERNAS

El objetivo de este tema es reflexionar sobre la importancia que tiene la gestión del conocimiento en las organizaciones, las cuales deben tener dentro de su visión la generación de ventajas competitivas mediante el conocimiento, el capital intelectual y los activos intangibles.

La gestión del conocimiento implica una relación con la nueva economía y la sociedad de la información. Es por ello que debe integrarse la gestión del conocimiento en la política de recursos humanos de las organizaciones modernas a fin de crear y almacenar conocimiento para su posterior distribución y uso. Ésta será la ventaja competitiva, el valor añadido que una empresa ha de crear para sus clientes: proponiendo el uso adecuado de la información, del conocimiento como fuente de diferenciación en un mercado cada vez más competitivo y global.
 

Desarrollo sostenible

El sistema económico basado en la máxima producción, el consumo, la explotación ilimitada de recursos y el beneficio como único criterio de la buena marcha económica es insostenible. 

Un planeta limitado no puede suministrar indefinidamente los recursos que esta explotación exigiría. Por esto se ha impuesto la idea de que hay que ir a un desarrollo real, que permita la mejora de las condiciones de vida, pero compatible con una explotación racional del planeta que cuide el ambiente. Es el llamado desarrollo sostenible.

La más conocida definición de Desarrollo sostenible es la de la Comisión Mundial sobre Ambiente y Desarrollo (Comisión Brundtland) que en 1987 definió Desarrollo Sostenible como:

"el desarrollo que asegura las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para enfrentarse a sus propias necesidades".

Según este planteamiento el desarrollo sostenible tiene que conseguir a la vez: 

• satisfacer a las necesidades del presente, fomentando una actividad económica que suministre los bienes necesarios a toda la población mundial. La Comisión resaltó "las necesidades básicas de los pobres del mundo, a los que se debe dar una atención prioritaria".
• satisfacer a las necesidades del futuro, reduciendo al mínimo los efectos negativos de la actividad económica, tanto en el consumo de recursos como en la generación de residuos, de tal forma que sean soportables por las próximas generaciones. Cuando nuestra actuación supone costos futuros inevitables (por ejemplo la explotación de minerales no renovables), se deben buscar formas de compensar totalmente el efecto negativo que se está produciendo (por ejemplo desarrollando nuevas tecnologías que sustituyan el recurso gastado)

Características de un desarrollo sostenible.-

Las características que debe reunir un desarrollo para que lo podamos considerar sostenible son: 

• Busca la manera de que la actividad económica mantenga o mejore el sistema ambiental.
• Asegura que la actividad económica mejore la calidad de vida de todos, no sólo de unos pocos selectos.
• Usa los recursos eficientemente.
• Promueve el máximo de reciclaje y reutilización.
• Pone su confianza en el desarrollo e implantación de tecnologías limpias.
• Restaura los ecosistemas dañados.
• Promueve la autosuficiencia regional 
• Reconoce la importancia de la naturaleza para el bienestar humano .

Para conseguir un desarrollo sostenible: Un cambio de mentalidad

En la mentalidad humana está firmemente asentada una visión de las relaciones entre el hombre y la naturaleza que lleva a pensar que:

·   los hombres civilizados estamos fuera de la naturaleza y que no nos afectan sus leyes

·   el éxito de la humanidad se basa en el control y el dominio de la naturaleza

·   la Tierra tiene una ilimitada cantidad de recursos a disposición de los humanos

Estos planteamientos se encuentran firmemente asentados en el hombre, especialmente en la cultura occidental que, desde hace unos cuatro siglos, ha visto el éxito de una forma de pensar técnica y centrada en el dominio de la naturaleza por el hombre. 

El punto de vista del desarrollo sostenible pone el énfasis en que debemos plantear nuestras actividades "dentro" de un sistema natural que tiene sus leyes. Debemos usar los recursos sin trastocar los mecanismos básicos del funcionamiento de la naturaleza.

Un cambio de mentalidad es lento y difícil. Requiere afianzar unos nuevos valores. Para hacerlo son de especial importancia los programas educativos y divulgativos. Tiene mucho interés dar a conocer ejemplos de actuaciones sostenibles, promover declaraciones públicas y compromisos políticos, desarrollar programas que se propongan fomentar este tipo de desarrollo. 

En la Cumbre de la Tierra en Río de Janeiro en 1992 las NNUU establecieron una Comisión para el Desarrollo Sostenible que puede tener un importante papel a la hora de impulsar este cambio de mentalidad. El resultado final principal de esta cumbre fue un documento titulado Agenda 21 en el que se define una estrategia general de desarrollo sostenible para todo el mundo, haciendo especial hincapié en las relaciones norte-sur, entre los países desarrollados y los que están en vías de desarrollo

En la Unión Europea se elaboró en 1992 el V Programa de acción de la Comunidad en medio ambiente con el título de "Hacia un desarrollo sostenible". En este programa se decía "No podemos esperar… y no podemos equivocarnos", el medio ambiente depende de nuestras acciones colectivas y estará condicionado por las medidas que tomemos hoy. El V Programa reconoce que "el camino hacia el desarrollo sostenible será largo. Su objetivo es producir un cambio en los comportamientos y tendencias en toda la Comunidad, en los 

Estados miembros, en el mundo empresarial y en los ciudadanos de a pie". 

La Unión Europea: Hacia un desarrollo sostenible

Del documento de la Union Europea: Hacia un desarrollo sostenible. Informe de aplicación y plan de actuación de la Comisión Europea sobre el quinto programa de política y actuación en materia de medio ambiente y desarrollo sostenible". (Parte de la Introducción (pp. 11 a 13) en la que se resume la situación del V programa en el año 1995)

Las conclusiones sobre las metas, temas e instrumentos concretos se exponen en el apartado correspondiente del informe. A partir de ellas se deducen ciertas tendencias generales: 

• La integración de las consideraciones medioambientales en los diferentes sectores seleccionados ha avanzado, pero a distintas velocidades. Mientras que dicha integración está en general más avanzada en el sector de la industria, donde existe legislación desde hace veinte años y donde las ventajas económicas se detectaron pronto, en la agricultura y el turismo resulta menos evidente, por razones diametralmente opuestas. La política agrícola común es un sistema que se estableció en un momento en el que la seguridad del abastecimiento alimentarlo era lo más importante en Europa. Es difícil introducir orientaciones realmente nuevas en él. Además, la conservación de la naturaleza ha estado claramente apartada. El turismo, por su parte, es un sector altamente fragmentado y diversificado en el que hay que responder a numerosos intereses económicos y de otra índole antes de que puedan percibiese los efectos del cambio. En el sector de los transportes, está aumentando la concienciación sobre los problemas, se está avanzando respecto a las emisiones de los vehículos, la calidad de los combustibles y la tecnología, pero el crecimiento global del parque de vehículos contrarresta los avances. En el sector de la energía, aunque el medio ambiente se considera a la vez como parte del problema y de la solución, y pese a la existencia de instrumentos potencialmente eficaces para producir el cambio, falta el incentivo para avanzar hacia un enfoque de mayor sostenibilidad. En los dos últimos sectores mencionados se han realizado avances en temas aislados, pero tratar los problemas más estructurales ha demostrado ser más difícil.
• En relación con los temas específicos del programa, se ha avanzado en la dirección correcta en diversas áreas (según se ha visto confirmado por el nuevo informe sobre el estado de¡ medio ambiente de la Agencia Europea de Medio Ambiente): reducción de las sustancias que dañan la capa de ozono, emisiones de metales pesados y dióxido de azufre, mejora en los enfoques de protección de la naturaleza, calidad de las aguas superficiales, riesgos relacionados con la industria y residuos. Debe prestarse una atención particular al desarrollo de mejores enfoques sobre el cambio cismático y la acidificación, temas urbanos, incluyendo la calidad del aire, ruido y basuras, junto con una estrategia global sobre los recursos hídricos superficiales. y subterráneos.
• La ampliación de la gama de instrumentos ha resultado más difícil de lo previsto y el verdadero problema para el futuro es cómo aprovechar la experiencia acumulada hasta la fecha a fin de obtener la combinación correcta. Hasta el quinto programa, la política medioambiental consistía básicamente en combatir los problemas por medio de legislación. Aunque el enfoque satisfacía a algunos, no era completamente eficaz y se comprobó la necesidad de simplificar las disposiciones y dotarlas de mayor coherencia. Las disposiciones normativas ayudaban a resolver algunos problemas, pero se pudo advertir que algunos temas no podían ser tratados con éxito de este modo y que, por lo tanto, requerían otros instrumentos que complementaran el enfoque normativo.
• La experiencia en cuanto al propio funcionamiento de la legislación ha llevado a pensar que varios de los problemas que se abordan están tan íntimamente relacionados entre sí que, en algunos casos, es necesario un enfoque global, que tenga en cuenta todas las diferentes facetas de un mismo problema. Esta solución sería preferible a una amalgama de disposiciones aisladas. La legislación medioambiental más reciente ha tenido en cuenta este enfoque. Un ejemplo es la directiva sobre prevención y control integrados de la contaminación, cuyo objetivo es regular las emisiones industriales en su conjunto y no mediante medidas aisladas.
• Los instrumentos de mercado se consideran el grupo más importante de herramientas disponibles para actuaciones futuras. Pese a ello, y a la experiencia satisfactoria de algunos Estados miembros, se han realizado pocos progresos en el desarrollo de este tipo de instrumentos en la UE. Un problema general es la dificultad de definir de forma unánime los marcos en los que pueden operar sin perturbar el funcionamiento de¡ mercado interior. La propuesta de 1992 sobre el impuesto de la ener§ía/CO₂es un buen ejemplo. La solución podría ser crear una estructura que permitiera a los Estados miembros introducir dichas medidas cuando fuera necesario.
• Aunque se han producido mejoras en lo que se refiere a garantizar una mayor integración de las consideraciones medioambientales al utilizar los mecanismos de apoyo financiero de la Comunidad, persiste la necesidad de mejorar la evaluación de las repercusiones de dichos fondos con el fin de evitar enfoques no sostenibles.
• La creciente necesidad de hallar respuestas sofisticadas para los problemas medioambientales, el creciente corpus legislativo y su evolución, el número creciente de instrumentos empleados y la internacionalización de muchos temas exigen unas estructuras de puesta en práctica más eficaces que las anteriores, junto con nuevos sistemas de responsabilidad compartida centrados en la acción.
• Es necesario garantizar la compatibilidad y comparabilidad de los datos en los que se basan la legislación y otras medidas, de modo que un mismo problema pueda calibrarse de igual manera. Esto se ha convertido en una tarea fundamental de la Agencia Europea de Medio Ambiente, con la ayuda de los Estados miembros.
• Se han realizado algunos progresos en la integración de las consideraciones medioambientales y de desarrollo sostenible en el conjunto de las políticas y medidas de investigación y desarrollo tecnológico de la UE. Pero hay que seguir trabajando para desarrollar y reforzar los vínculos entre la política medioambiental y la de investigación.
• Los tres grupos estratégicos (el grupo de revisión de la política de medio ambiente, el foro consultivo y la red de aplicación del derecho medioambiental) creados por el quinto programa con el fin de ayudar a poner en práctica la política, y que reúnen a representantes de la UE y de los Estados miembros además de otros organismos, han representado importantes pasos hacia adelante. En todos los Estados miembros se encuentran estructuras paralelas de consulta y cooperación. El propósito común de los tres grupos es apoyar el proceso de ejecución del quinto programa, desde la preparación de la actuación hasta la aplicación y cumplimiento. Se ha comprobado que están desempeñando un papel positivo no sólo en el propio proceso, sino también garantizando su aceptación entre los grupos a los que representan los miembros de la red y, a la larga, en toda la población.
• La experiencia demuestra que, si hay una necesidad suplementaria, es la de aumentar la coherencia de las actuaciones en toda la Unión, para desarrollar la toma de conciencia y desarrollar más el concepto de responsabilidad compartida de forma más coordinada. Antes que nada, el ciudadano individual debe ser consciente de la importancia y relevancia del proceso. Un área en la que esto puede ser importante en el futuro es el entorno urbano, en el que aparecen muchas de las dificultades para lograr la sostenibilidad y en el que hay posibilidades de buscar un enfoque más coordinado e interdependiente de los problemas urbanos y de uso del suelo que incluya un enfoque territorial horizontal.
• El cambio de actitudes ha demostrado ser la tarea más difícil. Sin embargo, se observan algunos signos positivos, sobre todo a nivel local. El trabajo de conseguir la aceptación de las políticas medioambientales y del desarrollo sostenible no sólo supone que funcionen los instrumentos. También supone cambiar la manera en que vivimos. Empieza con la prestación de la información correcta, desde la escuela primaria hasta las instituciones estatales, continúa con el desarrollo del consenso apropiado y, en el caso de las instituciones de medio ambiente sobre todo, pretende ser capaz de influir en otros. Debería acabar con la aceptación de que, a la larga, son necesarios unos modelos sostenibles de producción y consumo.
• Para que el proceso de avance hacia la sostenibilidad tenga exito, es preciso aumentar el grado de concienciación comunicando mejor los problemas e irnplicaciones de formas concretas de actuación. Los agentes privados tienen un importante papel que desempeñar en este proceso.
• En el plano internacional, la UE se ha visto obligada a afrontar numerosos cambios y a reconsiderar su liderazgo en temas de medio ambiente internacional, los cuales generan un abanico creciente de obligaciones que deben abordarse a escala mundial y regional.(…)

A la luz de los progresos o falta de progresos señalados en el presente informe y teniendo en cuenta las conclusiones de las distintas partes del documento, es evidente que, en el futuro, el objetivo es conseguir que el desarrollo sostenible se vea como lo que es: un desarrollo dentro de los límites medioambientales de los que tenemos conocimiento en un momento dado. El quinto programa constituye un marco primordial que a su vez proporciona un punto de partida desde el que considerar todos los temas relacionados con las políticas social y económica y la política de medio ambiente. 

El informe de aplicación especifica la necesidad de establecer prioridades, los elementos clave para hacer avanzar el proceso, la necesidad de desarrollar indicadores que permitan medir los avances y, sobre todo, la necesidad de garantizar una mayor integración de las exigencias medioambientales en otras áreas políticas, en conformidad con el Tratado.

El quinto programa señaló casi todos los elementos necesarios para hacer funcionar el proceso. Lo que falta es la voluntad política de hacerlos funcionar. Falta asimismo un conjunto de herramientas pragmático y operativo y los mecanismos institucionales apropiados en todos los niveles de gobierno para alimentar el proceso y garantizar su éxito. Disponer de información es igualmente importante. 

Es necesario un mayor sentido de la responsabilidad compartida, que incluya tanto un intercambio de información como un aumento de la transparencia y la participación, de tal manera que se produzca una mayor presión sobre las instituciones y empresas, para que mejoren su comportamiento desde el punto de vista del medio ambiente.

Finalmente, la tarea más importante es encontrar los medios para ejercer las presiones capaces de producir un progreso real, así como desarrollar un sentimiento de urgencia de seguir hacia adelante. Esto sólo ocurrirá cuando el desarrollo sostenible sea considerado como el único modelo de desarrollo económico válido para el futuro y sea plenamente aceptado por todos los ciudadanos.

Los recursos tangibles de la organización tales como capital, mano de obra han de ser reemplazados por los recursos intangibles o capacidades, mezcla de habilidades y conocimientos que provienen de la creación, obtención, almacenamiento y difusión del conocimiento. Dicho conocimiento permitirá saber las necesidades de los clientes, cómo mejorar el servicio de atención, cómo optimizar los procesos de producción, resolver problemas, aprovechar nuevas oportunidades de negocio.

DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO

El modelo Datos-información-Conocimiento-Tecnología de Newman (1977), el control y monitorización de los procesos producirán sólo datos que al ser analizados mediante técnicas estadísticas, entre otras técnicas, proporcionará información que al ser interpretada por miembros cualificados de la organización darán lugar al conocimiento útil. La información (cualitativa y cuantitativa) tiene poco valor por sí misma y sólo se convierte en conocimiento cuando es procesada por el cerebro humano.

Según Nonaka (1995) hay dos tipos de conocimiento: el explícito o el que puede ser estructurado, almacenado y distribuido y el tácito o el conocimiento que forma parte de las experiencias de aprendizaje personales de cada individuo y que resulta complicado, no imposible de estructurar, almacenar y distribuir.

El uso de las tecnologías de la información y la comunicación sólo permitirán almacenar y distribuir conocimiento explícito. Gracias a las posibilidades que ofrecen las redes de comunicación, los archivos multimedia y las tecnologías audiovisuales el conocimiento tácito pasa a ser conocimiento explícito. Dicho conocimiento explícito se almacena en bases de datos, bases documentales, intranets, extranets y sistemas de información para ejecutivos. Del uso de una buena estrategia de gestión se fomentará la creación de redes de colaboración entre personas de la institución y ajenas a ella y podrá elaborarse un mapa de conocimiento al que todos puedan acceder.

Grant (1991) y Schoemaker (1992) proponen el uso adecuado de la información, en especial, del conocimiento como la fuente principal de diferenciación en un mercado cada vez más competitivo y global.

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO?

La gestión del conocimiento es un conjunto de procesos que dirigen el análisis, diseminación, utilización y traspaso de experiencias, información y conocimientos entre los miembros de una organización para generar valor.

Según Ovum, la gestión del conocimiento es la tarea de desarrollar y explotar los recursos tangibles (infraestructura, los materiales) e intangibles (cocimientos, experiencias, el knowhow). No es el flujo indiscriminado de información a través de una organización, ya que la información es simplemente un conjunto de datos. El conocimiento, el saber, implica depurar y añadir valor a la información, llegar a una solución o decisión en una situación real, interpretando esos datos dentro de un contexto

La transferencia de esos conocimientos es lo que realmente aporta un valor diferencial, lo que puede significar grandes beneficios, reducción de costos y del tiempo en la toma de decisiones. Para esto se hace necesario potenciar el elemento social y la comunicación humana en la trasferencia de los conocimientos, colaborar y trabajar en equipo.

¿CÓMO SE GESTIONA EL CONOCIMIENTO?

Una buena gestión del conocimiento requiere un buen manejo del clima organizacional, las formas de liderazgo y conducción institucional, el manejo de los recursos humanos y del tiempo, la planificación de tareas, la distribución del trabajo y su productividad, la eficiencia de la administración, el rendimiento de los recursos materiales, la buena calidad de los procesos organizacionales.

Se requiere una adopción de procedimientos de acreditación, el empleo de incentivos para premiar o sancionar el desempeño de gestión, empleo de esquemas de asistencia técnica focalizada, diseño de mecanismos de participación de la comunidad organizacional.

La gestión del conocimiento se inserta como un nuevo campo de investigación ligado a la organización, las estrategias directivas y el uso de la tecnología de la información.

FASES

La gestión del conocimiento es una disciplina en donde pueden describirse fases en el proceso que dependerá del momento en que surge la iniciativa, la expectativa de lo que se obtendrá y la medida en que progrese, de las tecnologías empleadas, de su aceptación en la cultura organizacional.

Según Nonaka?Takeuchi, la Gestión del Conocimiento es un proceso de interacción entre el conocimiento tácito y explícito con una naturaleza dinámica y continua, constituyendo un espiral de transformación permanente que se desarrolla en las siguientes fases:

La socialización que facilita compartir experiencias por medio de exposiciones orales, documentos, manuales y tradiciones orales.

La exteriorización que supone hace tangible mediante el uso de metáforas, conocimiento difícil de consumir, integrándolo en la cultura de la organización.

La combinación que crea nuevo conocimiento por integración de bases cognitivas.

La interiorización que analiza las experiencias adquiridas en la puesta en práctica de los nuevos conocimientos.

La fase de la asimilación que sintetiza dichas experiencias en la base cognitiva del trabajador.

ELEMENTOS CLAVES PARA GESTIONAR EL CONOCIMIENTO

El primer elemento para gerenciar una organización centrada en el conocimiento es considerar

- El tiempo como factor crítico.
- La tecnología no hace a una institución más competente
- El mercado decide el éxito del producto independientemente de su calidad.
- La cultura organizacional que debe compartir el conocimiento y valorizar los resultados al futuro.
- La inversión en los activos de conocimiento debe ser una parte del planeamiento y el proceso de presupuestación del capital financiero. Los activos del conocimiento deben ser mayores que los activos financieros.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

- Favorecer la creatividad e innovación del personal.
- Potenciar el conocimiento individual a través de la formación y la experiencia.
- Conseguir una red de comunicación fluida y eficaz que garantice la accesibilidad de los empleados a la información.
- Coordinar la organización a todos los niveles, áreas y departamentos del centro educativo.

FACTORES QUE DETERMINAN EL ÉXITO EN EL DESARROLLO O IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

- Factores de dirección.
- Factores de recursos (financieros, humanos y fuentes de conocimientos).
- Factores ambientales (competencia, moda, mercados, tecnologías y política gubernamental).

EL LÍDER EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Entre los factores que definen una práctica adecuada y exitosa de la gestión del conocimiento, se encuentra el elemento de dirección que incluye las funciones de liderazgo: autocontrol, entusiasmo, empatía, autoconciencia, persistencia, motivación y destreza.

PRINCIPALES ACTIVIDADES DE LOS RESPONSABLES DE LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO

- Observar las fases del ciclo del conocimiento e implementar las actividades necesarias.
- Crear competencias claves y el patrimonio estratégico de la empresa.
- Observar el perfil profesional de los individuos que llevarán a cabo la gerencia del conocimiento.
- Manejar las tecnologías claves: internet, comercio electrónico.
- Involucrar a los departamentos de recursos humanos y sistemas a través de la comunicación en red y un estilo participativo y de colaboración.
- Conocer los procesos de marketing, finanzas, calidad de la gestión, investigación y desarrollo, servicios a los clientes, entre otros.

IMPACTO DEL CAPITAL INTELECTUAL DE UNA ORGANIZACIÓN

Si somos capaces de medir el capital intelectual de una organización, obtendremos una medida del impacto del conocimiento. Para Bellinger, la extensión en la cual una organización está involucrada en compartir el conocimiento tiene un impacto sobre el crecimiento de la experiencia de base de la organización.

HERRAMIENTAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

- Herramientas informáticas: sistema ERP (Enterprise, Resources Planning, Datawarehouse, Datamining)
- Herramientas de comunicación: Groupware, Workflow, Call Center.
- Herramientas de mejoras continuas (TQM), opciones de Internet, Intranet y extranet
- Herramientas especiales: mapas conceptuales, tablero de comando.
- Herramientas para la gestión documental: compatibles con las tecnologías de Internet-intranet como los agentes inteligentes de búsqueda en Internet, redes neurales y Customer Relationship Managernent (CRM) o gerencia de las relaciones con el cliente.

CICLO DE GENERACIÓN DE CONOCIMIENTO

El conocimiento es un proceso recurrente que integra hechos e ideas en donde confluyen la experiencia basada en saberes adquiridos previamente del entorno y las interacciones personales. La confrontación de las experiencias propias con experiencias ajenas (otros contextos) permite construir la teoría o elaboración de pensamiento aplicable a contextos diversos que van a convertirse en práctica. El aprendizaje, retroalimentación, interacción con el entorno constituyen la fuente del nuevo saber. El conocimiento crece en la medida en que circula, aumenta cuando se expone, sin agotarse por la circulación ni desgastarse por su exposición.

Es cierto que los datos y la información también circulan, se divulgan, se exponen pero sólo se enriquecen a través de la confrontación, la aplicación. La gestión del conocimiento se articula íntegramente con los factores esenciales de la cultura de la organización. Por eso es indispensable que se despliegue a través de toda la estructura y promueva cambios en la institución.

ELEMENTOS FACILITADORES DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Hay dos elementos que han facilitado la aparición del concepto de gestión del conocimiento: el desarrollo tecnológico y la concientización por parte del mundo empresarial de que el conocimiento es un recurso clave en sociedades y organizaciones.

En este contexto el papel que desempeñan las tecnologías de la información y la comunicación radica en su habilidad para potenciar la comunicación, la colaboración y la búsqueda y generación de información y conocimiento en un entorno laboral (cultura organizativa) que fomente los equipos de trabajo multidisciplinario, las relaciones personales entre trabajadores, con los clientes y las redes de colaboración

Según Davenport (1998), la gestión del conocimiento debería preocuparse por explotar y desarrollar los activos de conocimiento a fin de llevar a cabo su misión estratégica.

Vilaseca y Torrent (2001) comentan que una serie de fuerzas influyentes está redefiniendo la economía (internet y la red de redes potenciada por el fenómeno de la economía digital) y la manera de entender los negocios. Estas fuerzas del cambio incluyen el fenómeno de la globalización, los niveles de competitividad y complejidad del entorno, las nuevas tecnologías, una serie de cambios en las demandas de los clientes (producción de bienes y servicios) y cambios en las estructuras políticas y económicas.

Con Internet, los costes de cambiar de proveedor disminuyen tanto en las transacciones B2C (business-to-consumer) como en las 13213 (business-to-business) y C2C (consumer-to-consumer). Por ello, la construcción de una relación personal fuerte con el cliente permite diferenciar el servicio que ofrecemos con respecto al que ofrecen otros competidores, y así se crean barreras de disuasión (lockins) que incrementan los costes de cambio para el cliente.

Cuando el precio es adecuado -no necesariamente el más bajo- las barreras de disuasión pueden ser suficientes como para fidelizar al cliente. La creación de dichas barreras requiere conocer las necesidades y demandas de cada cliente, de allí la importancia del Customer Relationship Management (CRM), gestión de las relaciones con los clientes. Las empresas que interactúan con sus clientes por internet deben aprovechar las posibilidades de interacción de la Red para ajustar su oferta a las necesidades y demandas de cada cliente. El conocimiento, pues, proporciona rendimientos crecientes con su uso. Cuanto más se usa, tanto más valioso es y más ventaja competitiva proporciona.

Es por esto que muchos economistas comparten hoy en día la opinión de que el conocimiento se ha convertido en un recurso clave, tanto desde el punto de vista microeconómico (organizaciones, empresas e instituciones) como desde el punto de vista macroeconómico (Naciones y Estados).